医療事務,患者,応対,マナー,クレーム

医療事務の仕事は患者さんの応対が重要です。

患者さんとひとえに言っても、お子様からご年配まで幅広いいらっしゃいます。

そして、もちろんのこと一人ひとり接し方を変える必要があります。

あなたはきちんと接することが出来ていますか?



患者さんとの接し方


こんにちは、今日は自宅でにいてもきっちりと身だしなみを整えている愛子です。

あ、いや、来客の予定があっただけですけどね。


それはさておき、医療事務のお仕事は受付窓口などで患者さんと接する機会が多くあります。

Lesson2ではマナーについて学習しましたが、

ここでは患者さん毎の接し方を細かく説明したいと思います。



高齢の患者さん


病院には高齢の患者さんが多数いらっしゃいます。

中には足が悪くて歩くのが苦労している方もおられるので、
できる限りサポートしてあげましょう。

もちろん、人生の先輩として相手を敬うようにしましょう。


高齢の方は耳が悪い方も多いので、

ゆっくりとした言葉づかいでハッキリと大きな声で話しかけましょうね。


お子様の患者さん


子供の患者さんは病院に不慣れである場合があり、
少なからずも恐怖心を抱いていることが多くあります。

相手の目線に合わせて、ゆっくりと丁寧に
優しい声で話しかけてあげましょう。

でも、騒いでいる子供にはしっかりと注意をしましょう。
ほかの患者さんに迷惑になってしまいますからね。



障がい害をもった患者さん


目が不自由だったり、足が不自由だったりと
患者さんによって様々です。

できる限りのサポートをしてあげるのが良いですが、
過剰なサポートは相手が嫌がるケースもあります。

求められれば応じて、求められていない場合は
さりげないサポートで接しましょう。

障がいの部位によって、サポートの仕方は変わってきます。


目が不自由な方には声をかけて案内を、
耳が不自由な方には、わかりやすく口の動きを読んでもらえるようゆっくりと話す。

といった、臨機応変な対応を覚えましょう。


妊娠している患者さん


妊婦さんは、常に転倒を防ぐ必要があります。

廊下に障害物が落ちていないか、
階段は滑りやすくなっていないか、

といったことにも注意を配りましょう。

特に初めての出産の妊婦さんは不安を抱えています。

優しく笑顔で接してあげるようにしましょう。



大声をあげる患者さん


なかには院内で大声を上げる患者さんも時にはいらっしゃいます。

当然、理由があって大声を上げているので、
まずは静かにしてもらうことに専念し、
ほかの患者さんの迷惑にならないようにしましょう。

相手を落ち着かせることが大事ですが、
もし一人で手に負えないようなら同僚に助けを呼ぶことも必要です。

相手の言い分をよく聞き、何を求めているのか、
何が原因なのかをゆっくりと聞くようにしましょう。

決して、相手の言い分に口を挟まないようにし、
相手の意見を最後まで話させることが大事です。

相手が話し終わった後に、冷静に対処をするようにしましょう。


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話の聞き方、話し方に注意


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患者さんと接する際の話し方には以下の点に気を配りましょう。


丁寧な話し言葉で


どのような患者さんであっても、丁寧な言葉づかいで接するようにしましょう。

タメ口やぶっきらぼうな話し方はご法度ですよ!

正しい言葉づかいで、丁寧に話しかけましょう。


相手をよく見る


話す際は相手の目を見て、こちらが話すことに関しての反応をうかがいましょう。

もし自分の言っていることが聞き取れていなかったり、
わからない点がないかどうかを尋ねたりして、
相手をよく見て話しましょう。


ゆっくりと話す


相手がちゃんと話を理解してもらえるよう、
ゆっくりとしたスピードでハッキリと話しかけるようにしましょう。

話す際に強調したい内容にはにアクセントをつけたり、
ちょっと間をあけたりするのも有効
です。

ゆっくりとこちらの話を理解してもらえるように努めましょう。



まとめ


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患者さんは千差万別です。

同じ性別で同じ年頃の方でも、接し方は変わってきます。

ただ、どんな患者さんであっても、
こちらからは常に丁寧な言葉づかいで話すことは共通です。


受付窓口での応対からクレーム対応まで、
話をするときは最初から最後まで相手の目を見て応対しましょう。


一言

患者さんの側の視線に立って考えてみてみましょう。
どうしてもらったら喜んでもらえるかな?
何を求めているのかな?
といった事を考えるよう意識していきましょう。



高齢化社会が進み、これからの社会におきまして、 介護と医療にかかわる人材が必要となってきます。
未経験からでも4か月という期間で、医療業務にたずさわる仕事を学ぶことができます。

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